Cambios radicales y permanentes en el comportamiento de los clientes

Cambios radicales y permanentes en el comportamiento de los clientes

Cambios radicales y permanentes en el comportamiento de los clientes

Cambios radicales y permanentes en el comportamiento de los clientes

La mayoría de los compradores prefieren ahora las interacciones digitales con las empresas y sus vendedores. Las interacciones cara a cara (F2F) han caído en desgracia por una serie de razones fácilmente evidentes.

  • La compra puede realizarse de forma mucho más rápida y sencilla.
  • Hay un registro digital de toda la transacción.
  • Es más eficiente.
  • Hay muchos vendedores sin formación que no tienen las habilidades de venta estándar.
  • Hay vendedores que no son simpáticos.
  • Algunos vendedores tienen el estilo de personalidad opuesto al del comprador y no saben cómo reflejar el estilo del comprador.
  • No hay retrasos por la necesidad de viajar fuera de la ciudad.
  • Los atascos pueden hacer que los vendedores lleguen tarde a las reuniones.

A medida que se sienten más cómodos con la tecnología, los compradores utilizan con más frecuencia las aplicaciones móviles para hacer sus compras. Según Forbes, el mercado del pago por móvil solamente en Estados Unidos supera los 130.000 millones de dólares americanos.

A medida que los compradores adquieren más productos en línea, encuentran oportunidades para permanecer en los canales virtuales. Por ejemplo, el 43% de los compradores de todo el mundo investigan ahora el producto a través de las redes sociales antes de comprarlo, antes de hablar con los representantes de ventas.

 En última instancia, esta es la razón por la que los compradores también esperan que sus compras en línea sean sencillas, seguras y fáciles de navegar.

Las encuestas a gran escala respaldan las observaciones de que el comportamiento de los compradores ha cambiado en las interacciones con los vendedores. El informe LinkedIn State of Sales Report 2020, con datos de diez mil encuestas en línea a vendedores, muestra:

  • La venta virtual se está generalizando: el 77% de los encuestados celebran más reuniones virtuales.
  • Los compradores son menos receptivos: el cuarenta y cuatro por ciento de los encuestados prevén una disminución de la capacidad de respuesta a los contactos.
  • Los ciclos de venta son más largos: el 44 por ciento de los encuestados dijo que los ciclos de venta de los compradores habían aumentado.
  • Sus respuestas a los correos electrónicos no solicitados han bajado un 30 por ciento.
  • Cuatro de cada cinco compradores prefieren tener una reunión por videoconferencia, por ejemplo a través de Zoom, que una llamada telefónica.
  • Tres de cada cuatro creen que la venta digital es más eficaz que la venta F2F.

Muchos compradores B2B tienen retos que ahora son diferentes debido a la pandemia de COVID-19 y a las consideraciones de recuperación de la pandemia.

Además, muchos de sus clientes también se enfrentan a nuevos retos. Debido a estas circunstancias nuevas y cambiantes, los compradores esperan que los vendedores sean capaces de proporcionar una visión profunda de su negocio.

Muchos compradores saben que necesitan cambiar, pero no tienen los conocimientos necesarios para poder hacerlo de forma rápida, eficaz y con un rendimiento significativo de su inversión.

Los compradores buscan vendedores inteligentes que hayan hecho sus deberes y que puedan desafiarles a pensar de manera diferente y guiarles en su viaje de cambio.

En tiempos normales, los compradores pueden evaluar a los vendedores en reuniones F2F o en eventos deportivos o comidas de negocios.

 Cuando no pueden o deciden no hacerlo, el siguiente proceso mejor y más útil es utilizar las referencias de otras personas en las que confían. Las referencias siempre han sido importantes, y ahora lo son más que nunca.

Según Gartner Research, el 80% de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se producirán en los canales digitales en 2025.

En la mayoría de los casos, la primera interacción entre un posible cliente y tu empresa será digital. La importancia de este cambio es evidente.

El setenta y cinco por ciento de los compradores ya no ven el valor de interactuar en persona con los vendedores. La investigación de mi empresa y las conversaciones con líderes de ventas B2B muestran lo siguiente:

  • Los compradores quieren una demostración automatizada en lugar de una demostración por parte de un representante de ventas. Hay varias razones para este cambio. Muchos representantes de ventas no están debidamente formados y siguen haciendo preguntas innecesarias para conseguir que el comprador diga que sí.
  • Los representantes de ventas pasan demasiado tiempo vendiendo y no el suficiente proporcionando información clave para ayudar al comprador a entender el producto. A los compradores les gustaría poder elegir entre una demostración automatizada, una demostración realizada por un representante de ventas o una demostración automatizada con el representante de ventas observando con ellos.
  • Los compradores también se están acostumbrando al uso de la realidad virtual y la realidad aumentada en su vida personal y quieren que se utilicen en las demostraciones comerciales. Algunos ejemplos son el uso de la realidad virtual en espacios de decoración (por ejemplo, Wayfair) y el uso de la realidad aumentada en las elecciones de moda (observando la prenda de vestir desde todos los ángulos).

Según la investigación de LinkedIn, los esfuerzos de venta se están desplazando más hacia la venta digital para satisfacer los cambios actuales en el comportamiento de los compradores.

Cerrar tratos requiere ahora más esfuerzo, como se indica a continuación:

  • el cincuenta y siete por ciento de los vendedores están haciendo más llamadas telefónicas.
  • El 51 por ciento de los vendedores está enviando más correos electrónicos.
  • El cuarenta por ciento de los vendedores está aprovechando más el contacto directo.

Además, el aumento del trabajo a distancia para todos ha llegado para quedarse. La encuesta sobre el trabajo a distancia de PWC revela:

  • El ochenta y tres por ciento de los empresarios dicen ahora que el cambio al trabajo a distancia ha sido un éxito
  • Menos del veinte por ciento de los ejecutivos dicen que quieren que vuelva a la oficina el mismo número de personas que tenían antes de la pandemia
  • El 61% de los empleados espera pasar solamente la mitad de su tiempo futuro en la oficina

Se necesita una transformación en las estrategias de venta, los procesos de venta y la asignación de recursos. Las empresas tendrán que pasar de estar centradas en el vendedor a estar centradas en el comprador, y de ser analógicas a estar hiperautomatizadas.

Forrester Research descubrió en 2017 que uno de cada cinco compradores no quería reunirse con un representante de ventas en persona.

Desde su análisis, en dos mil veinte, esa cifra ha aumentado a más de uno de cada tres. Esto significa que, aunque algunos tratos pueden seguir cerrándose F2F, la mayoría de los compromisos iniciales comenzarán con el marketing. La mayoría de las veces, los representantes de ventas solamente se comprometerán cerca del final del viaje del comprador.

Antes de la pandemia, el recorrido del comprador se completaba aproximadamente en un setenta por ciento antes de interactuar con un vendedor. El blog pospandémico está más cerca del 90 por ciento.

Por último, casi tres de cada cuatro compradores B2B son ahora millennials o más jóvenes. Esperan que el proceso de compra B2B tenga la misma velocidad y facilidad de uso que el proceso B2C.

De los libros blancos al estilo de los baby boomers están dando paso a los contenidos de vídeo que aportan valor. Por tanto, las empresas tendrán que crear experiencias digitales para los compradores que les ayuden en su autoaprendizaje y en su viaje de cambio.

Además de estas tendencias de los compradores, es evidente que habrá grandes cambios para los vendedores, que pasarán de la venta exterior a la interior, de las interacciones F2F a las digitales, y de la venta sobre el terreno y los gestores de cuentas a la venta virtual. Y se necesitará un número mucho menor de vendedores.

Estas tendencias ilustran por qué las herramientas, técnicas y procesos avanzados que proporcionamos a las empresas, son tan importantes para garantizar que seas uno de los vendedores de élite que queden en el futuro. 

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